被客户抱怨或投诉时,怎么应对

被投诉时应积极应对，妥善处理。依据《消费者权益保护法》，客户有投诉权利，企业需认真处理。不及时处理可能导致客户满意度下降，影响企业声誉。
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应对客户投诉，常见方式有认同、劝慰、理解和解决。选择方式时，需根据客户情绪和实际情况灵活调整，确保处理公正合理，维护企业与客户关系。
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被投诉需冷静应对。具体操作：1. 认同投诉，稳定情绪；2. 站在客户角度理解问题；3. 记录投诉细节，按实际情况解决；4. 援引公司政策与法规处理；5. 超出权限及时请示上级；6. 属实失误尽早处理，无法处理则记录并承诺答复。